બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬ (ભાગ – ૨) Banking Ombudsman Scheme – 2006 (Part – II)

નમસ્કાર વાચક મિત્રો,

બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬ વિશે અગાઉના લેખમાં યોજનાની પ્રાસ્તાવિક બાબતો, બેંકિંગ લોકપાલની નિમણૂંકને લગતી બાબતો, બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ કઇ-કઇ બાબતે ફરિયાદ થઇ શકે છે? ફરિયાદની અરજી કરવાની જોગવાઇ, ફરિયાદની અરજી અન્વયે કાર્યવાહીની વિગતો, ફરિયાદનું નિવારણ ક્યારે ગણવામાં આવે છે? વગેરે વિગતો આવરી લેવામાં આવી હતી.

આ લેખમાં લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬ અન્વયે બેંકિંગ લોકપાલ ફરિયાદ ક્યારે નામંજુર કરી શકે છે? અરજીના ચૂકાદાથી સંતોષ ન હોય તો અપીલની જોગવાઇઓ, પ્રજાજનોને યોજનાની વિગતો પ્રસિધ્ધ કરવાને લગતી જોગવાઇ તથા બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાના વહીવટી અહેવાલ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ (૧લી જુલાઇ, ૨૦૧૭ થી ૩૦મી જુન, ૨૦૧૮ સુધી) આધારિત કામગીરીની વિગતો આવરી લેવામાં આવી છે.

ફરિયાદની ના-મંજુરી

નીચેના કારણોસર બેંકિંગ લોકપાલ કોઇપણ તબક્કે ફરિયાદ નામંજુર કરી શકે છે.

૧. ફરિયાદ વ્યર્થ, બદ-ઈરાદાપૂર્વક કે પૂરતા કારણ વગરની જણાય,

૨. બેંકિંગ લોકપાલના મતે ફરિયાદીને નુકશાન, હાનિ કે અગવડ થતી ન હોય,

૩. બેંકિંગ લોકપાલના નાણાકીય ક્ષેત્રાધિકાર બહારની ફરિયાદ હોય,

૪. બેંકિંગ લોકપાલને એવું લાગે કે ફરિયાદ વધુ પડતી ગૂંચવણભરી અને તેની વિચારણા માટે લાંબા દસ્તાવેજી અને મૌખિક પુરાવા આવશ્યક છે, જે ફરિયાદના ન્યાયી નિર્ણય માટે તેમની સમક્ષ કાર્યવાહીને યોગ્ય નથી.

૫. સંબંધિત બેંક પાસેથી ફરિયાદના નિવારણ સારુ પ્રયત્ન કર્યા વગર સીધી બેંકિંગ લોકપાલને ફરિયાદ કરવામાં આવેલ હોય,

૬. બેંક તરફથી જવાબ મળ્યાના એક વર્ષમાં અથવા ફરિયાદ કર્યાના એક વર્ષમાં જવાબ મળેલ ન હોય, તેના એક મહિનાની અંદર ફરિયાદ નોંધાવવામાં આવી ન હોય,

૭. જે ફરિયાદ સંદર્ભમાં એક વખત બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા અગાઉ નિરાકરણ આપવામાં આવેલ હોય,

૮. અન્ય કોઇ કોર્ટ, ટ્રિબ્યુનલ કે લવાદી પાસે પડતર ફરિયાદ હોય,

૯. ક્ષુલ્લક અથવા ત્રાસદાયક સ્વરૂપની ફરિયાદ હોય.

અપીલની જોગવાઇ

જે ફરિયાદના સંદર્ભમાં બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા આપવામાં આવેલ ચુકાદો બે પૈકી કોઇ પક્ષને માન્ય ન હોય, તો આવા ચુકાદા સામે અપીલ અધિકારી સમક્ષ અપીલ દાખલ કરી શકાય છે. ભારતીય રીઝર્વ બેંકના ડેપ્યુટી ગવર્નર અપીલ અધિકારી તરીકે નિયુક્ત થયેલા છે. અપીલ અધિકારી તેઓને અપીલ મળ્યે –

  • અપીલ માન્ય કરી અને મૂળ ચુકાદો રદ કરી શકે.
  • અપીલ રદ કરી શકે.
  • અપીલ અધિકારીને ઉચિત જણાય તે રીતે નવેસરથી બેંકને ફરિયાદ નિવારણ માટે ફરીથી જણાવી શકે.
  • અગાઉના ચુકાદાનો નિર્ણય સુધારી અને અમલમાં મૂકવા જરૂર હોય તેવી અન્ય સુચના આપી શકે.
  • તેમને યોગ્ય જણાય તેવો બીજો હુકમ કરી શકે છે.

બેંકિંગ લોકપાલ વધુમાં વધુ રૂ. ૨૦ લાખ કે ફરિયાદમાં નોંધાવેલ રકમ બન્નેમાંથી જે ઓછુ હોય તેટલી રકમનો ચુકાદો આપી શકે. વધુમાં ફરિયાદીને થયેલ નુકશાન, પડેલ અગવડ અને ભોગવેલ માનસિક યાતના માટે વધુમાં વધુ રૂ. ૧ લાખ સુધીનું વળતર મંજુર કરી શકે છે.

બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની બહોળી પ્રસિધ્ધિ

આ યોજના હેઠળ આવતી બેંકોને બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની વિગતો જેવી કે હેતુ, સંપર્ક વિગતો વગેરે તેના ગ્રાહકોને આગવી રીતે દેખાય તેવી રીતે દર્શાવવા સુચના આપવામાં આવેલ છે. બેંકના નિયુક્ત અધિકારી પાસે આ બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની સુચનાઓની નકલ ઉપલબ્ધ હોય તેવી વ્યવસ્થા રાખવા પણ તમામ બેંકોને જણાવવામાં આવેલ છે. આ ઉપરાંત, બેંકિંગ લોકપાલ તરફથી બેંકોને નિવારણ માટે મોકલવામાં આવેલી ફરિયાદો સંદર્ભે થયેલ અને પડતર કામગીરીની વિગતો ઉપલબ્ધ કરાવવા દરેક બેંકને તેઓની વિભાગીય/ક્ષેત્રિય કચેરી કક્ષાએ નોડલ અધિકારી નિમવા અને બેંકિંગ લોકપાલના કાર્યક્ષેત્રમાં બેંકના એક થી વધુ નોડલ અધિકારી આવતા હોય તો, આવા નોડલ અધિકારીઓ પૈકી એક મુખ્ય નોડલ અધિકારીની નિમણૂંક કરવા સુચના આપવામાં આવેલ છે.

બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – વહીવટી અહેવાલ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮

બેંકિંગ લોકપાલે તેઓએ કરેલ કામગીરીનો વાર્ષિક અહેવાલ અપીલ અધિકારી એટલે કે ભારતીય રીઝર્વ બેંકના ડેપ્યુટી ગવર્નરને આપવાનો રહે છે. છેલ્લે બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા અપીલ અધિકારી અને ભારતીય રીઝર્વ બેંકના ડેપ્યુટી ગવર્નરને ૧લી જુલાઇ, ૨૦૧૭ થી ૩૦મી જુન, ૨૦૧૮ સુધી કરેલ કામગીરીનો વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮નો અહેવાલ રજુ કરવામાં આવેલ છે. વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ના અહેવાલ અનુસાર –  

  • બેંકિંગ લોકપાલને વર્ષ ૨૦૧૫ – ૧૬માં ૧૦૨૮૯૪, વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭માં ૧૩૦૯૮૭ અને વર્ષ ૨૦૧૮ – ૧૯માં ૧૬૩૫૯૦ ફરિયાદો મળેલ હતી. જે વર્ષ ૨૦૧૫ – ૧૬ની સરખામણીએ વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭માં ૨૭.૩% અને વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭ની સરખામણીએ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં ૨૪.૯%નો વધારો દર્શાવે છે.
  • વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં અગાઉની બાકી અને વર્ષ દરમ્યાન મળેલ કૂલ ફરિયાદોના ૯૬.૫% નિરાકરણ કરવામાં આવેલ હતું.
  • બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની જવલંત સફળતા બાદ નોન બેંકિંગ ફાયનાન્સિયલ કંપની – એનબીએફસી માટે પણ આ જ ધોરણે બેંકિંગ લોકપાલ યોજના શરુ કરવામાં આવેલ છે. જે શરૂઆતમાં થાપણો સ્વીકારતી એનબીએફસીઓ માટે લાગુ પાડવામાં આવેલ છે. યોગ્ય સમયે અન્ય એનબીએફસીને પણ આ યોજના લાગુ પાડવામાં આવશે.
  • વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ દરમ્યાન ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા મોબાઇલ, પ્રિન્ટ અને ઇલેક્ટ્રોનિક માધ્યમથી લલચામણી જાહેરાતો, ફિશિંગ અને છેતરામણા ફોન કોલથી વન ટાઇમ પાસવર્ડ – ઓટીપી અને અન્ય વિગતો મેળવી ભોળા ગ્રાહકોને છેતરવાની રીત સામે જાગૃતતા માટે અભિયાન ચલાવી બહોળી પ્રસિધ્ધિ કરવામાં આવેલ હતી.
  • ફરિયાદોમાં વધારાની સાથે બેંકિંગ લોકપાલ કચેરીઓએ અસરકારક અને કરકસર પૂર્વક કામગીરી કરતા વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭માં ૯૨% ફરિયાદોનો નિકાલ કરેલ હતો તેની સામે વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં ૯૬.૫% ફરિયાદોનો નિકાલ કરેલ હતો.
  • વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં મધ્યસ્થી મારફતે ફરિયાદ નિવારણની ટકાવારી પણ વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭ની ૪૨.૪૩%ની સામે વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં ૬૫.૮૨% રહેવા પામેલ હતી.
  • કૂલ મળેલ ૧૬૩૫૯૦ ફરિયાદો પૈકી વાજબી વ્યવહારના સિધ્ધાંતો (Fair Practices Code)ને લગતી ૨૨.૧%, એટીએમ અમે ડેબિટ કાર્ડને લગતી ફરિયાદો ૧૫.૧%, ક્રેડિટ કાર્ડને લગતી ફરિયાદો ૭.૭% અને ઇલેક્ટ્રોનિક બેંકિંગને લગતી ફરિયાદો ૫.૨% મુખ્યત્વે હતી.
  • અપીલ માટેની જોગવાઇઓનું ક્ષેત્ર વિશાળ કરવામાં આવતા વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭માં મળેલ ૧૫ અપીલોની સરખામણીએ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં આઠ ગણી એટલે કે ૧૨૫ અપીલો મળેલ હતી.
  • બેંકિંગ લોકપાલ કચેરીઓની અસરકારક અને કાર્યક્ષમ શૈલીને લીધે વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭માં એક ફરિયાદના નિવારણ પાછળ થયેલ સરેરાશ ખર્ચ રૂ. ૩૬૨૬ની સરખામણીએ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં ફરિયાદ દીઠ સરેરાશ નિવારણ ખર્ચ રૂ. ૩૫૦૪ રહેવા પામેલ હતો. જે વર્ષ ૨૦૧૫ – ૧૬માં તે ખૂબજ વધુ એટલે કે રૂ. ૪૨૩૭ ફરિયાદ દીઠ હતો.
  • ફરિયાદો વધવાના કારણો જોઇએ તો ખૂબ જ ઝડપે વધી રહેલી બેંકિંગ સેવાઓનો વ્યાપ, બેંક ગ્રાહકોની સંખ્યામાં વધારો, ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા ટીવી ચેનલ, એફ. એમ. રેડિયો, RBISay એસ.એમ.એસ. હેન્ડલર મારફતે હાથ ધરવામાં આવેલ પ્રસિધ્ધિ અભિયાન અને વિભાગીય કચેરીઓ દ્વારા નાગરિકો સુધી આ યોજનાની જાણકારી પહોંચાડવા કરવામાં આવેલા સઘન પ્રયત્નો કારણભૂત ગણી શકાય.
  • વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ દરમ્યાન મળેલ કૂલ ફરિયાદો ૧૬૩૫૯૦ પૈકી દિલ્હીની બે કચેરીઓને કૂલ ૩૫૭૩૭ ફરિયાદો મળેલ હતી, જે સમગ્ર દેશમાં મળેલ કૂલ ફરિયાદના ૨૧.૮% જેટલી થવા પામે છે. આ ઉપરાંત વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં બેંકિંગ લોકપાલ કચેરી, કાનપુર ખાતે મળેલ ફરિયાદોમાં વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭ની સરખામણીએ ૬૩% જેટલો સૌથી વધુ વધારો જોવા મળ્યો હતો.

આપણે આ લેખમાં બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬ (તા. ૧લી જુલાઇ, ૨૦૧૭ સુધી સુધારેલી)ની જોગવાઇઓ અને વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ની કામગીરીની વિગતો જોઇ. મારા મતે હજુ પણ વિવિધ બેંકોની શાખાઓમાં બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની વિગતો પ્રદર્શિત કરવામાં ઉદાસીનતા સેવવામાં આવે છે અને પ્રજાજનો સુધી આ યોજનાની વિગતોને જોઇતા પ્રમાણમાં ફેલાવો થયેલ નથી. વર્ષ ૨૦૧૭ના નાણાકીય સાક્ષરતા સપ્તાહની ઉજવણીમાં બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની જાણકારીનો મુદ્દો આવરી લેવામાં આવેલ હતો, પરંતુ હજુ આ બાબતે વધુમાં વધુ જાગૃતતા ફેલાવવા સઘન પ્રયાસો કરવામાં આવે તે જાહેર હિતમાં ખૂબ જ આવશ્યક છે.

વાચક મિત્રો, બેંકિંગ સેવાઓ જ્યારે આપણા જીવનનું અવિભાજ્ય અંગ બની ગયેલ છે, ત્યારે ગ્રાહક કોઇપણ નુકસાન કે છેતરપીંડીના કિસ્સામાં સુરક્ષિત મહેસૂસ કરે અને જરૂર જણાય તો યોગ્ય ન્યાય પણ મેળવી શકે, તે માટે આ લેખ વધુમાં વધુ લોકો સુધી પહોંચી શકે તેવો પ્રયાસ જરૂર કરજો.

આભાર…

બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬ (ભાગ – ૧ ) Banking Ombudsman Scheme – 2006 (Part – I)

પ્રસ્તાવના

ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા બેંકિંગ વિનિમય અધિનિયમ, ૧૯૪૯ની કલમ ૩૫(અ) અન્વયે સૌપ્રથમ વર્ષ – ૧૯૯૫માં ગ્રાહકોને બેંકો દ્વારા આપવામાં આવતી સુવિધા બાબતે કોઇ ફરિયાદ હોય, તો તેનું ઝડપી અને બિન-ખર્ચાળ નિરાકરણ લાવવા માટે બેંકિંગ લોકપાલની યોજના દાખલ કરવામાં આવેલ હતી. આ યોજના હેઠળ પ્રાદેશિક ગ્રામીણ બેંકોને આવરી લેવા અને બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા આપવામાં આવેલ ચૂકાદાના પુનર્વિલોકનની જોગવાઈ આવરી લેવા વર્ષ – ૨૦૦૨માં સુધારવામાં પણ આવેલ હતી.

સમય પસાર થવાની સાથે બેંકો દ્વારા આપવામાં આવતી સેવાઓનું સ્વરૂપ બદલાતા બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાનો વ્યાપ વધારવા સુધારેલી બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬ અમલમાં મૂકવામાં આવી. જેમાં વીમાનું વેચાણ, મ્યુચ્યુઅલ ફંડનું વેચાણ, અન્ય થર્ડ પાર્ટી પ્રોડક્ટનું વેચાણ, ક્રેડિટ કાર્ડને લગતી ફરિયાદો વગેરેનો સમાવેશ કરવામાં આવ્યો. સતત બદલાતી ટેકનોલોજી અને સમયની માંગને ધ્યાને લઈ, ૧૬મી જુન, ૨૦૧૭ના જાહેરનામાથી ૦૧લી જુલાઇ, ૨૦૧૭થી અમલમાં આવે તે રીતે આ યોજનામાં ફરી સુધારા કરવામાં આવ્યા. જેમાં મુખ્યત્વે મોબાઇલ બેંકિંગ, ઇલેક્ટ્રોનિક બેંકિંગ વગેરેને લગતી ફરિયાદો અને લોકપાલ દ્વારા આપવામાં આવતા વળતરની રકમમાં સુધારો કરવાની બાબતોનો સમાવેશ થાય છે.

નવી બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬નું કાર્યક્ષેત્ર વિશાળ રાખવામાં આવેલ છે અને તેમાં બેંક તેમજ ગ્રાહક બન્નેને કોઇ લોકપાલ દ્વારા આપવામાં આવેલ ચૂકાદા સામે અપીલ કરવા માટે તક પુરી પાડવા અપીલ અધિકારીની જોગવાઈ પણ કરવામાં આવેલ છે. આ યોજના હેઠળ તમામ અનુસૂચિત વાણિજ્યિક બેંકો, પ્રાદેશિક ગ્રામીણ બેંકો અને અનુસૂચિત પ્રાથમિક બેંકો આવરી લેવામાં આવી છે.

બેંકિંગ લોકપાલ

આ યોજના હેઠળ ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા ચાલુ નોકરીમાં હોય તેવા જનરલ મેનેજર કે ચીફ જનરલ મેનેજર કક્ષાના અધિકારીને ત્રણ વર્ષથી વધુ નહી તેટલા સમય માટે બેંકિંગ લોકપાલ તરીકે નીમવામાં આવે છે. બેંકિંગ લોકપાલ અર્ધ-ન્યાયિક સત્તાધિકારી છે. તેમને બેંક અને તેના ગ્રાહકોને તેમની સમક્ષ હાજર થવા ફરમાવવા અને મધ્યસ્થી કે સમાધાન દ્વારા ફરિયાદનું નિરાકરણ સરળ બનાવવાની સત્તા છે.

બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ નીચે મુજબની બેંકિંગ સેવા સંબંધિત ફરિયાદો કરી શકાય છે.

૧ ગ્રાહક દ્વારા ઇશ્યુ કરેલ યોગ્ય ચેકોની ચૂકવણી ન કરવી કે ભરેલા ચેકોની વસુલાતમાં અસાધારણ વિલંબ કરવો.

૨ નાના દરની નોટો અને સિક્કાઓ સ્વીકારવા ઇન્કાર કરવો કે સ્વીકારવા માટે કમિશન લેવું.

૩ ડ્રાફ્ટ, પે ઓર્ડર કે બેંકર્સ ચેકો આપવામાં ચૂક અથવા વિલંબ.

૪ કામકાજના નિયત કલાકોનું પાલન ન કરવું.

૫ બાંહેધરી અથવા શાખપત્રની સ્વીકારેલી જવાબદારી અદા ન કરવી.

૬ બેંકમાં રાખવામાં આવતી થાપણ, બચત ખાતા, ચાલુ ખાતા કે અન્ય કોઇ ખાતાઓમાં વ્યાજ દરને લાગુ પડતી માર્ગદર્શક સુચનાઓના પાલનમાં કસૂર.

૭ ગ્રાહકના ખાતામાં ઉપજ જમા ન લેવી કે થાપણની યથાયોગ્ય સમયે ચૂકવણી ના કરવી વગેરે.

૮ ઇનકાર કરવા માટે યોગ્ય કારણ વગર ખાતું ખોલવાની ના પાડવી.

૯ ગ્રાહકોને પુરતી આગોતરી નોટીસ પાઠવ્યા વગર ખર્ચની વસુલાત કરવી.

૧૦ એટીએમમાં ડેબિટ કાર્ડ સંબંધી વ્યવહારો/કામગીરીમાં ભારતીય રીઝર્વ બેંકની સુચનાઓનું પાલન ન કરવું.

૧૧ ભારતીય રીઝર્વ બેંક/સરકાર દ્વારા અધિકૃત કરવામાં આવેલ બેંક દ્વારા તેઓ જે કરવેરા સ્વીકારવા અધિકૃત હોય તે ન સ્વીકારવા કે તેમાં વિલંબ કરવો.

૧૨ યોગ્ય અને/અથવા પુરતી નોટીસ આપ્યા વિના થાપણ ખાતા જબરદસ્તીથી બંધ કરવા.

૧૩ ખાતા બંધ કરવાનો ઇન્કાર અથવા તેમાં વિલંબ.

૧૪ બેંક દ્વારા સ્વીકૃત યોગ્ય પ્રથાના નિયમોનું પાલન ન કરવું.

૧૫ બેંકિંગ અથવા અન્ય સેવાઓ અંગે ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા આપવામાં આવેલી માર્ગદર્શક સુચનાઓના ભંગ સંબંધી ફરિયાદ.

ઉક્ત યાદી ઉદાહરણ રૂપ છે સંપૂર્ણ નથી અને આ ઉપરાંત બેંકિંગ સંબંધી અન્ય સેવાઓ સંદર્ભે પણ બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવી શકાય છે.

ફરિયાદની અરજી કરવા બાબત

કોઇપણ વ્યક્તિને બેંકની સુવિધા સંદર્ભે ફરિયાદ હોય તો તે પોતે અથવા પોતાના અધિકૃત વ્યક્તિ (વકીલ સિવાય) મારફતે લેખિતમાં કે ઇલેક્ટ્રોનિક માધ્યમથી કરેલી ફરિયાદો ગ્રાહ્ય રાખવામાં આવે છે. ફરિયાદ નોંધાવવા કરવામાં આવતી અરજીમાં જરૂરી વિગતો જેવી કે ફરિયાદીનું નામ અને સરનામું, બેંકની જે શાખા વિરુદ્ધ ફરિયાદ નોંધાવવાની હોય તેની વિગતો, ફરિયાદની વિગત, કેટલું અને કેવું નુકસાન થયેલ છે તેની વિગતો, જે રાહત કે સહાય માંગવામાં આવેલી હોય તેની વિગતો વગેરે દર્શાવવાની રહે છે.

બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવતા પહેલા ફરિયાદીએ સંબંધિત બેંકને ફરિયાદ કરવી જોઇએ અને નિયત સમય મર્યાદામાં જવાબ ન મળે કે જવાબ/નિરાકરણ સંતોષકારક ન હોય તો બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવી શકાય છે. હાલની પરિસ્થિતિએ દેશમાં કૂલ ૨૧ બેંકિંગ લોકપાલની કચેરીઓ કાર્યરત છે. બેંકિંગ લોકપાલની કચેરીઓના સરનામાં અને અન્ય સંપર્ક વિગતો માટે https://m.rbi.org.in/CommonPerson/english/scripts/againstbankabo.aspx લિંક ઉપર ક્લિક કરી મુલાકાત લેવી. જે-તે બેંકિંગ લોકપાલના અધિકારક્ષેત્ર હેઠળની શાખા માટે તેની સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવી શકાય છે. બેંકો દ્વારા જે વિષયની કામગીરી કેન્‍દ્રીયકૃત કરવામાં આવે છે, તે વિષયની ફરિયાદ માટે ગ્રાહકને જે રાજ્યમાં બિલ મળતું હોય, તે રાજ્યના બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવવાની હોય છે.

બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવવા માટે એક નમૂનો નિયત કરવામાં આવેલ છે. પરંતુ આ જ નમૂનામાં ફરિયાદ કરવી ફરજિયાત નથી. ગ્રાહક બેંકિંગ લોકપાલને સાદા કાગળ ઉપર લેખિત ફરિયાદ કરી શકે છે. આ ઉપરાંત ઇલેક્ટ્રોનિક માધ્યમથી ઇ-મેઇલ દ્વારા અને બેંકિંગ લોકપાલની વેબસાઇટ https://secweb.rbi.org.in/BO/precompltindex.htm લિંક ઉપર પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. અરજીમાં ફરિયાદ માટે જરૂરી વિગતોનો સમાવેશ થવો જરૂરી છે. બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ ફરિયાદ નોંધાવવા માટે કોઈ ફી નથી. બેંકિંગ લોકપાલ બિન-નિવાસી ભારતીયોની વિદેશમાંથી તેમના ભરણાં, થાપણો અને અન્ય બેંક સંબંધી ફરિયાદો પરત્વે પણ કામગીરી હાથ ધરે છે.

ફરિયાદ અરજી મળ્યે કાર્યવાહી

બેંકિંગ લોકપાલને ફરિયાદ મળ્યે તેઓ ફરિયાદી અને બેંક વચ્ચે સમજૂતી કે મધ્યસ્થી મારફતે સહમતી સાધવાનો પ્રયત્ન કરશે. બેંકિંગ લોકપાલ તેઓને મળેલી ફરિયાદ સંબંધિત બેંકની શાખાને મોકલશે અને ફરિયાદનું નિવારણ કરવા જણાવશે. બેંકિંગ લોકપાલ ફરિયાદી અને બેંક વચ્ચે સુલેહ કરાવવા બેઠકનું આયોજન પણ કરી શકે છે.

જો બેંક પતાવટ કરવાની તૈયારી દર્શાવે અને પતાવટની શરતો ફરિયાદી ગ્રાહકને તે જ સમયે માન્ય હોય તો તે મુજબ કાર્યવાહી નોંધ તૈયાર કરવામાં આવે છે અને બન્ને પક્ષો સહમતીથી સહી કરી ફરિયાદનું નિવારણ લાવે છે. બેંક દ્વારા આપવામાં આવેલ નિવારણની શરતો ફરિયાદી ગ્રાહકને તે જ સમયે માન્ય ન હોય, તો સ્વીકારવા ફરિયાદી ગ્રાહકને એક મહિનાનો સમય આપવામાં આવે છે. જો એક મહિનામાં ફરિયાદી ગ્રાહક સહમતી ન આપે તો બેંકિંગ લોકપાલ પોતાનો ચુકાદો આપે છે. આવો ચુકાદો આપતી વખતે બેંકિંગ લોકપાલ બન્ને પક્ષો દ્વારા રજુ કરવામાં આવેલા દસ્તાવેજી પુરાવા, બેંકિંગ કાયદાના સિધ્ધાંતો, ભારતીય રીઝર્વ બેંકે આપેલા આદેશો અને બીજી અન્ય વિગતો જે તેમના મત મુજબ ન્યાયના હિતમાં જરૂરી હોય તેવી તમામ વિગતો ધ્યાનમાં લઇ ચુકાદો આપશે. ચુકાદો આપ્યા પછી તેની નકલ ફરિયાદી ગ્રાહક અને ફરિયાદમાં દર્શાવેલ બેંકને મોકલી આપશે. આ બન્નેને ફરિયાદની પતાવટના ચુકાદાનો સ્વીકારવા કે અસ્વીકાર કરવાની પુરતી સ્વતંત્રતા હોય છે.

જો આ ચુકાદો/નિર્ણય ફરિયાદીને માન્ય હોય તો તેઓએ ૧૫ દિવસમાં ચુકાદો સ્વીકાર્ય છે તે દર્શાવતો સ્વીકારપત્ર બેંકિંગ લોકપાલને મોકલી આપવાનો રહે છે. જો આ સમય ગાળા દરમ્યાન ફરિયાદી ચુકાદો સ્વીકારવા વધુ સમય માંગે તો, બેંકિંગ લોકપાલ કારણો ધ્યાને લઈ આ મુદ્દત વધુ ૧૫ દિવસ સુધી લંબાવી શકે છે. બેંકને ફરિયાદી તરફથી તેની ફરિયાદના આખરી અને પુરી પતાવટના ચુકાદાનો સ્વીકારપત્ર મળ્યાની તારીખથી એક મહિનાની મુદ્દત સુધીમાં તે ચુકાદા સાથે સહમત હોય તો તેનું પાલન કરવાનું રહે છે, અને તેની જાણ બેંકિંગ લોકપાલને કરવાની રહે છે.

બેંકિંગ લોકપાલના ચુકાદાથી ફરિયાદી ગ્રાહકને કે બેંકને સંતોષ ન થાય તો આવા ચુકાદાનો નિર્ણય મળ્યાની તારીખથી ૩૦ દિવસમાં અપીલ અધિકારી સમક્ષ ચુકાદા સામેની અપીલ નોંધાવી શકે છે. જો ૩૦ દિવસથી સમય વધી જાય તેવા કિસ્સામાં અપીલ અધિકારીને અરજી સમયમર્યાદામાં ન થવા યોગ્ય કારણ હોવાનો સંતોષ થાય તો આ મુદ્દત વધુ ૩૦ દિવસ સુધી લંબાવી શકે છે.

ફરિયાદનું નિવારણ

નીચેની પરિસ્થિતિમાં બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા ફરિયાદનું નિવારણ થઇ ગયાનું માની લેવામાં આવે છે:

૧ બેંકિંગ લોકપાલની દરમિયાનગીરીથી બેંકે તેની શાખા દ્વારા ફરિયાદનું નિવારણ લાવી દેવામાં આવે.

૨ બેંકિંગ લોકપાલની મધ્યસ્થી અને સમાધાનથી મળેલ નિરાકરણ સાથે ફરિયાદી ગ્રાહક સહમતી દર્શાવે.

૩ બેંકિંગ લોકપાલને એવું લાગે કે, બેંકે નિયત ધારા-ધોરણો અપનાવેલ હતા તથા તેની જાણ ફરિયાદીને કરવામાં આવે અને ફરિયાદી નિયત સમયમર્યાદામાં તેની સામે કોઇ વાંધો રજુ ના કરે.

વાચક મિત્રો, બેંકિંગ લોકપાલ યોજના વિગતો ઘણી વિસ્તૃત છે. આ લેખમાં પ્રાસ્તાવિક બાબતો, બેંકિંગ લોકપાલની જોગવાઇઓ, બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ કઇ-કઇ બાબતે ફરિયાદ થઇ શકે છે? ફરિયાદની અરજી કરવા બાબતની જોગવાઇ, ફરિયાદની અરજી અન્વયે કાર્યવાહીની વિગતો, ફરિયાદનું નિવારણ થઇ ગયાનું ક્યારે ગણવામાં આવે છે? વગેરે વિગતો આવરી લેવામાં આવી છે. હવે પછીના લેખમાં બેંકિંગ લોકપાલ યોજના હેઠળ બેંકિંગ લોકપાલ ફરિયાદ ક્યારે નામંજુર કરી શકે છે? ફરિયાદના નિવારણથી સંતોષ ન હોય તો અપીલની જોગવાઇઓ, સમાવિષ્ટ બેંકોએ પ્રજાજનોને યોજનાની વિગતો પ્રસિધ્ધ કરવાની જોગવાઇ તથા બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાના વહીવટી અહેવાલ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ આધારિત વિગતો આવરી લઇશું.

વાચક મિત્રો, આ લેખ વાંચીને આગળ મોકલવાનું અને આપનો અમૂલ્ય પ્રતિભાવ આપવાનું ચૂકશો નહીં…. આભાર….

નાણાકીય સાક્ષરતા સપ્તાહ – ૨૦૧૯ (Financial Literacy Week – 2019)

ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા ગ્રાહકોમાં બેંકોની સુવિધા અને નાણાકીય જાગૃતતા તથા સાક્ષરતા માટે દર વર્ષે નાણાકીય સાક્ષરતા સપ્તાહની ઉજવણી કરવામાં આવે છે. વર્ષ – ૨૦૧૮માં ગ્રાહક સુરક્ષાના વિષય ઉપર ઉજવણી કરવામાં આવેલ હતી જ્યારે વર્ષ – ૨૦૧૯માં ખેડુતો વિષય સાથે તા. ૩જી જુન, ૨૦૧૯ થી તા. ૭મી જુન, ૨૦૧૯ સુધી નાણાકીય સાક્ષરતા સપ્તાહની ઉજવણી કરવાનું આયોજન કરવામાં આવેલ છે.

વર્ષ – ૨૦૧૭ની સ્થિતિએ વિશ્વના જીડીપીમાં કૃષિ ક્ષેત્રનો સરેરાશ ફાળો ૬.૪% છે, જેની સરખામણીએ ભારતના જીડીપીમાં કૃષિ ક્ષેત્રનો ફાળો ૧૫.૪% છે. આમ, વૈશ્વિક ફલક ઉપર જોઇએ તો ભારતના અર્થતંત્રમાં કૃષિ ક્ષેત્રનો ફાળો ઘણો વધુ છે. ભારતના અર્થતંત્રના સર્વગ્રાહિ વિકાસ માટે કૃષિ ક્ષેત્રનો વિકાસ અનિવાર્ય છે. કોઇપણ ક્ષેત્રના વિકાસ માટે તેને લગતા નાણાકીય આયોજનની ભૂમિકા પાયાની રહે છે.

ભારતીય રીઝર્વ બેંક કૃષિ ધિરાણને લગતી નીતિ ઘડતરમાં સક્રિય ભાગ ભજવી રહેલ છે ત્યારે ખેડૂતોને કૃષિ ધિરાણ માટે બજારમાં યોગ્ય માત્રામાં નાણા ઉપલબ્ધ રહે, ખેડૂતોને કૃષિ ધિરાણ યોગ્ય માત્રામાં અને સરળતાથી મળી રહે, ધિરાણ મેળવવા અને તેની પરત ચૂકવણી માટે ખેડૂતો યોગ્ય આયોજન કરી શકે વગેરે બાબતે જાગૃતતા ફેલાવવા “ખેડૂતો” વિષય પર નાણાકીય સાક્ષરતા સપ્તાહ – ૨૦૧૯ ઉજવવામાં આવશે.

“ખેડૂતો” વિષય આધારિત નાણાકીય સાક્ષરતા સપ્તાહ – ૨૦૧૯ની ઉજવણીમાં વિવિધ બેંકો દ્વારા ખેડૂતોને પુરી પાડવામાં આવતી સેવાઓ જેવી કે લોન, રોકડ વ્યવહારોમાં સરળતા, કિશાન ક્રેડિટ કાર્ડ, વીમો, રોકાણો બાબતે જાણકારી આપવા પોસ્ટર અને પત્રિકાઓ તૈયાર કરવામાં આવેલ છે. ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા તમામ બેંકોને આ પોસ્ટર નાણાકીય સાક્ષરતા કેન્દ્રો તથા એટીએમ ઉપર લગાવવા અને વેબસાઇટ ઉપર પ્રદર્શિત કરવા સુચના આપવામાં આવેલ છે. આ ઉપરાંત, ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા જુન મહિનામાં દુરદર્શન અને ઓલ ઇન્ડીયા રેડિયો ઉપર ખેડૂતોને નાણાકિય જાગૃતતા માટેના સંદેશાઓ પાઠવતા કાર્યક્રમો રજુ કરવામાં આવશે.

વધુમાં, મારા મંતવ્ય પ્રમાણે ભારતીય રીઝર્વ બેંક ખેડૂતોમાં વધુમાં વધુ જાગૃતતા આવે તે માટે બેંકના પ્રતિનિધિઓને ગ્રામ્ય કક્ષાએ જઈ તેઓ દ્વારા અપાતી સેવાઓ/યોજનાઓની માહિતી ખેડૂતોને આપે તેવી સુચના આપી શકે. આ બાબતે ગ્રામીણ અને સહકારી બેંકો અગત્યની ભૂમિકા ભજવી શકે. ખેડૂતો માટેની સહકારી મંડળીઓને પ્રચાર સાહિત્ય મોકલી વધુમાં વધુ ફેલાવો કરી શકાય. રાજ્ય સરકારનો સહયોગ લઈ ખેતીવાડી વિભાગની કચેરીઓ, સહકાર વિભાગની કચેરીઓ, જિલ્લા/તાલુકા/ગ્રામ પંચાયત કચેરીઓ વગેરે મારફતે પ્રચાર સાહિત્યની મદદથી જાણકારી ફેલાવી શકાય.

વાચક મિત્રો, ખેડૂત લક્ષી યોજનાઓની જાણકારીનો જેટલો વધુ ફેલાવો થશે તેટલો ખેડૂતો વધુ લાભ લઇ શકશે અને આ યોજનાઓનો આશય ખરા અર્થમાં સિધ્ધ થઈ શકશે.  ખેડૂતો સુધી યોગ્ય માહિતી વધુમાં વધુ પહોંચે તે આપણી પણ નૈતિક ફરજ છે. તો આપ સહુને નમ્ર નિવેદન છે કે, ભારતીય રીઝર્વ બેંકની “ખેડૂતો” વિષય આધારિત નાણાકીય સાક્ષરતા સપ્તાહ – ૨૦૧૯ની ઉજવણીની માહિતી આ લેખ વધુમાં વધુ લોકો સુધી શેર કરી પહોંચાડીએ અને ભારતીય રીઝર્વ બેંકના આ જ્ઞાન યજ્ઞમાં શક્ય તેટલું યોગદાન આપીએ.               

આભાર….

*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*